Dare del tu o del lei? Cosa è meglio nel business?

Faccio shopping per il nipotino in arrivo, quando la commessa rivolge a mia mamma - che mi accompagna - un "Ciao" metallico tipo cassa automatica.

La commessa ha rispettato la prima, fondamentale regola: salutare il cliente guardandolo in faccia. Cosa non del tutto scontata.

Dunque la ragazza ha visto mia mamma e si è accorta di non avere davanti una giovincella - senza offesa per la mamma che è più aitante che mai. Quando diventano nonne, le donne rinascono.

Mi chiedo: perché quel "Ciao"? Perché dare del "tu" a una cliente senza preoccuparsi troppo dell'età e ancora prima del suo status di cliente?

Umberto Eco, in uno speciale del Corriere della Sera, analizza il fenomeno del "tu generalizzato": diamo del tu perché è più moderno, e ci sembra anche più educato. Dando del tu, infatti, non si fanno distinzioni di sesso (quando si diceva "scusi, signorina" e adesso ti rispondono "Signorina lo dica a sua sorella"), di età, appunto, di posizione sociale. Un tempo il "lei" e il "voi" (ben sottolineato anche dalla lettera maiuscola) era destinato a professori, nobili, colleghi laureati. Noi giornalisti, in uno slancio di semplicità linguistica, abbiamo sempre preferito il tu, ma siamo un caso a parte.

Per evoluzione, il "lei" non indica più un privilegio, ma una discriminazione: ti do del "lei" perché sei vecchio. O perché siamo emotivamente distanti: non ti conosco, non c'è intimità, meglio prendere le dovute cautele. A volte ci conferisce anche una certa autorità.

Il problema, dice Eco, è che ormai siamo passati da un opposto all'altro: siamo passati dall'usare il "voi" tremendamente arcaico (voi, chi? Noi? Io?) a una invasione ingiustificata del tu. I ruoli nel lavoro e nella società sono cambiati, i rapporti pure: appiattire ogni conversazione alle formule più semplici ("Ciao, come stai") rischia di appiattire prima il linguaggio, poi i rapporti. Ricordiamoci che non siamo inglesi: in inglese "you" (tu) viene usato anche come equivalente del "lei", se seguito dai titoli "madame" (signora) o "mister" (signore), ma spesso senza titoli. Poi succede, però, che una delle serie televisive più seguite (non vi dirò quale) traduca un dialogo tra un attendente e un lord comandante e che l'attendente (semplice assistente) si rivolga al comandante con il tu... (Game of thrones).

Come suggerisce Eco, è questione di buon senso.

Due regole due:

evitate la forma del voi, soprattutto nel business;
se date del lei in una email, non scrivetelo maiuscolo;
l'email è, in teoria, una forma di comunicazione meno formale: pressupone che ci siano già stati dei contatti e che il lei non sia più necessario. Spesso non è così: fate attenzione, allora, a come scrive l'altro, se usa il lei potete tenerlo oppure domandare se sia possibile passare al tu.
Lo stesso negli incontri o nelle telefonate.
Quando parlo con collaboratori nuovi, una delle prime cose che cerco di chiarire è proprio questa: ho davanti una persona che ci tiene al lei? Altrimenti ricorro alla formula standard: "Possiamo darci del tu?". Un modo per rompere il ghiaccio. In tanti mi rispondono: "Sì, è più semplice". Non tutti. Adattatevi di volta in volta. Poi bisogna solo fare esperienza, per evitare gaffe.