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Dal volume N° 44

Storia vera di un meccanico che insegna la trasparenza

La mia prima automobile è stata una Ford Laser del 1983 di colore arancio bruciato e con i finestrini violetti. Il cambio manuale richiedeva un supporto per stare fisso al suo posto. E il proprietario precedente aveva installato un volante sportivo comicamente fuori luogo, con il clacson azionato da un piccolo bottone sul cruscotto.
Mi piaceva avere un’automobile, ma non l’ho mai amata. Non le ho mai dato un nome, né ho dato particolare peso a qualche graffio sulla fiancata. Tutto quello che volevo dall’automobile era mettersi in moto quando avevo bisogno di andare da qualche parte. E di continuare a funzionare, senza molti costi né senza molti sforzi da parte mia. Così come le mie auto successive, la Laser è stata curata e riparata sempre dello stesso meccanico, Peter, che era il meccanico locale nel paese i cui sono cresciuto – e che ha sempre curato anche tutte le macchine dei miei genitori.

Ci sono molti altri meccanici tra cui avrei potuto scegliere, naturalmente. Alcuni sono più comodi da raggiungere, altri ti offrono il caffè, altri costano meno; alcuni addirittura possono fare riparazioni anche alla tua casa, non solo all’auto. Eppure non ho mai neanche preso in considerazione di usare un altro meccanico.
Chiamo Peter e prenoto la mia assistenza per l’automobile. Lui, semplicemente, si ricorda di me. Mi chiede dei miei figli e mi racconta cosa stanno combinando i suoi nipoti. Mi fa domande per assicurarsi di che cosa debba essere davvero riparato e quale sia il problema; poi mi suggerisce anche che cosa potrei fare, anche quali controlli fare, per permettermi di risparmiare un po’ di soldi.
Se non ci sono sorprese, Peter mi spiega bene qual è il problema, quali sono le opzioni da considerare per la riparazione, quali saranno i relativi possibili costi; mi dice anche se ci sono parti di seconda mano di qualità da utilizzare, per tenere parte dei posti sotto controllo.
Quando poi vado a ritirare la mia automobile riparata, mi fa trovare i pezzi vecchi che ha sostituito e le confezioni dei nuovi pezzi utilizzati, e ci tiene a spiegarmi esattamente che cosa ha sostituito e perché.
Sa benissimo che io non ho la più pallida idea che cosa stia parlando la maggior parte delle volte, eppure mi fa sempre vedere quello che ha fatto, evidenziando gli elementi rotti e gli interventi effettuati.

In un settore che gode della reputazione di truffare i clienti, o comunque di avvantaggiarsi delle loro lacune, Peter considera questa trasparenza una parte della sua routine professionale per stabilire la fiducia: e funziona.
Se solo ogni persona addetta al commercio con ho avuto a che fare fosse affidabile e trasparente allo stesso modo!
 Peterologia applicata
Quando rispondo ai nostri clienti, quando scrivo di qualità del servizio, spesso rifletto su come mi tratta Peter. Non è un comportamento una tantum, non mi fornisce “momenti wow”, ma una consistente e affidabile alta qualità del servizio negli anni, anzi nei decenni. Dubito che Peter abbia mai pensato a costruirsi una strategia di customer service: eppure ogni giorno sa fornire grandi esperienze ai suoi clienti.
Allora che cos’è che rende così felice il suo modus operandi? Dopo anni che vado da Peter, sono arrivato a estrapolare quattro principi che descrivono il suo approccio al customer service.


I quattro principi del “Peter Customer Service”

1. Tratta i tuoi clienti come individui
Un cliente è una persona, non una risorsa da spremere. È ok condividere storie con i tuoi clienti mentre li stai aiutando!

2. La costanza batte il singolo risultato. Prima di sprecare energie cercando di stupire le persone, assicurati di essere in grado di risolvere i loro problemi ogni volta. Sii affidabile, riduci al minimo le sorprese spiacevoli.
3. Mostra e dimostra
Spiega al cliente che cosa hai fatto, perché l’hai fatto e fallo vedere se puoi, piuttosto che limitarti a dire che la cosa è stata aggiustata, risolta. Anche se non ne sanno tanto come te, sapranno valutare una comunicazione aperta. E tu potrai ridurre ogni paura e ogni diffidenza che potrebbero avere.
4. Fai quel piccolo passo in più
Anche se stai già gestendo in maniera affidabile i bisogni di base dei tuoi clienti, puoi far fare un balzo al livello di qualità del tuo servizio. Anticipa le cose di cui potrebbero aver bisogno prima che siano loro a chiedertelo. Risolvi le magagne, fai il lavoro noioso in modo che il cliente non ha ne abbia più bisogno…

LESSON LEARNED
Oggi guido una macchina un po’ diversa, tosta, grossa. I finestrini violetti e lo strano volante sportivo sono stati rimpiazzati da una marea di figurine di Star Wars e di briciole di merendine assortite. Peter non giudica. Continua a fare semplicemente un lavoro eccellente, nella stessa maniera in cui lo ha sempre fatto. Spero solo che il momento in cui Peter andrà in pensione io potrò fare a meno dell’automobile (e magari spostarmi col teletrasporto).