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Dal volume N° 29

Il tono giusto

MAI LASCIARE CHE IL TONO DI VOCE ROVINI L’INTERRELAZIONE CON IL CLIENTE

A CURA DI MARIA BIETOLINI

Non avete idea di quanto un ottimo servizio al cliente sia questione di tono. “C’è qualcos’altro che potrei fare per lei?” e “Cosa vuole ancora?” sono frasi che esprimono nella sostanza la stessa cosa, ma sono agli antipodi in quanto a tono.
È come nella musica: se stoni, la sinfonia stecca.
Vale anche per le email, nonostante il modo più misurato in cui si risponde alle richieste – specie se soggette a commenti e recensioni pubbliche.
Esaminiamo qualche situazione in cui molti ottimi professionisti potrebbero incappare in un errore causato dal tono.

Un “Support Test” per misurare il tono
Lo staff Disney, a un certo punto, aveva rilevato che una delle domande che mandava maggiormente “in bambola” i nuovi assunti era questa: “A che ora passa la parata delle 3?”.
Indubbiamente, come domanda sembra idiota e come risultato otteneva risposte che sembravano ugualmente idiote (“Uhm… forse alle 3”). Quello che veniva poi fatto capire è che spesso in queste richieste dei clienti c’è un senso ragionevole – in questo caso ad esempio: ”A che ora passa qui la parata delle 3?”.
Comprendere questo passaggio mentale è stato un ottimo test per tutti i nuovi dello staff, perché si trattava di una domanda banale, ma abbastanza ambigua da costituire una sfida.
Una risposta stellare può coinvolgere il visitatore a livelli diversi: “Ah, bella domanda! Tu e la tua mamma/il tuo papà volete incontrare Topolino? Fantastico! La parata dovrebbe passare nei prossimi 10 minuti, mi dici meglio dove sei, così potrei suggerirti il posto migliore per guardare?”.
Parlare direttamente al bambino, che in questo caso è il cliente numero uno, in modo da seguire e alimentare la sua aspettativa, e offrirgli “qualcosa in più”, come regalargli il miglior punto di vista per vedere i suoi eroi, è un tocco che differenzia la magia Disney.

Forse applicare la stessa strategia potrebbe fare al caso tuo. C’è una domanda molto comune dei tuoi clienti che può generare risposte confuse o generiche e su cui lavorare?

I toni del tono
Quando nella comunicazione si affrontano aspetti “nebulosi” come quelli del tono, è efficace pensare alle cose come fossero in uno spettro. In fondo, è davvero molto difficile che una cosa come il tono sia solo bianca o solo nera. E la conversazione contiene (ovviamente) una quantità di sfumature.
Prendiamo l’esempio introduttivo: “Cosa vuole ancora?” e “C’è qualcos’altro che potrei fare per lei?”. La prima espressione porta senza dubbio in un territorio aspro, mentre l’altra “suona” amichevole, pur restando professionale: l’area in cui ognuno vorrebbe sentirsi nella maggior parte delle interazioni.

Dove finirà la conversazione?
È davvero facilissimo ritrovarsi a finire una conversazione con una nota negativa. Il modo migliore di evitarlo è di ricordare costantemente il potere del linguaggio positivo.
I cambiamenti da apportare sono sottili, ma gli effetti saranno drastici. Facciamo un altro esempio: un tuo prodotto è fuori stock per un mese e tu devi passare questa informazione al cliente.
Valuta le seguenti risposte.
Linguaggio negativo: “Non posso inviarle il prodotto fino al mese prossimo; al momento non è in magazzino e non è disponibile”.
Linguaggio positivo: “Il prodotto sarà disponibile il mese prossimo. Posso prendere subito il suo ordine e assicurarmi che le venga spedito appena arriva in magazzino”.
Distogliere la conversazione dagli aspetti negativi e focalizzarsi invece sulla soluzione proposta aiuta i clienti ad accettare la situazione e riduce le probabilità che restino delusi.

Il tono non è solo audio
Il modo, l’inflessione con cui ci si esprime emerge anche da come si scrive.
Un testo rivela se c’è sarcasmo, ed è rivelatore anche di molte emozioni; ma potresti non rendertene conto.
A ognuno sarà capitato di trovarsi a pensare una delle cose qui sotto elencate, ma, se non si sta attenti, la frustrazione in esse implicita diventa manifesta in ciò che andremo poi a esprimere con il cliente:
• “Questo l’ho già sentito dire un sacco di volte.”
• “Non ci ha neanche provato.”
• “La risposta è evidente…”
• “Ah, di nuovo questo tizio/tizia…”
• E anche: “Mamma, che rompiballe!”
Pensare queste cose è umano: capire che vengono trasmesse non solo dalla voce, ma anche da ciò che scriviamo, è fondamentale.

Il supporto al cliente è un lavoro tosto: e uno degli aspetti più tosti è mostrare la nostra faccia migliore anche quando non ci mettiamo fisicamente la faccia, e nelle occasioni in cui la persona media si lascerebbe dominare dal momento.
Quando provi un’emozione fortemente negativa, torna indietro e rileggi ciò che hai scritto per capire se e dove ne hai trasmesso una parte sulla pagina; qualcosa ti sfuggirà, ma un lavoro sul test ridurrà di molto il rischio di diffondere negatività al mondo.