Customer Satisfaction


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Dal volume N° 24

IL SERVIZIO NEL MONDO 3.0

SOCIAL NETWORK, VENDITE ONLINE, EMAIL: QUARTA PUNTATA DELLA SERIE “CUSTOMER SERVICE, IL NUOVO MARKETING”

 

HELPSCOUT

A CURA DELLA REDAZIONE

Siamo arrivati al quarto appuntamento con la presentazione realizzata da HelpScout sul Customer Marketing come nuova opportunità di vendita.

In questa puntata i fatti, le statistiche e le citazioni riguardano il mondo – e il mondo di opportunità – del web: con l’e-commerce in rapida crescita e i nuovi meccanismi delle relazioni che si creano fra aziende e clienti attraverso i nuovi spazi e i nuovi modi di comunicare online, imparare a gestire il servizio via social network o email diventa un fattore chiave di successo.

 

44 FATTI

Il 75% dei consumatori è più disponibile a comprare una marca che segue su Twitter.

 

45 PENSACI SU

Interagire con i propri consumatori su Twitter è un grande investimento. Una “dritta”: seguiteli e promuoveteli presso i vostri stessi follower appena si crei un’opportunità per farlo. In assoluto, è importante esserci e saper ascoltare – specie se qualcosa va storto.

 

46 CITAZIONI

“La crescita di recensioni a cura dei consumatori è in serio sviluppo. Tu non sei più lì in cima alla montagna, a ‘sparare’ il tuo messaggio marketing alle masse col megafono. Improvvisamente, le masse stanno dialogando fra loro. Se il tuo prodotto o il tuo servizio non sono buoni, lo faranno sapere” (David Pogue, Scientific American, 2011).

 

47 NUMERI

Il 58% degli americani effettua ricerche online sui prodotti e sui servizi di cui sta considerando l’acquisto (Jim Jansen, Pew research center’s internet and american life project, 2010).

 

48 FATTI

Sapere cosa si dice di te online permette di capire dove stai lavorando bene e in cosa invece hai bisogno di migliorare (Gail Goodman, entrepreneur, 2011).

 

49 SAPEVI CHE

Il feedback “senza filtri” che arriva dai clienti è positivo anche quando è negativo. Una recensione negativa, o “così così”, può aiutarti concretamente, perché dà ai clienti la certezza che si tratti di un’opinione imparziale.

 

50 CITAZIONI

“L’endorsement (approvazione, valutazione positiva, ndr) di amici e colleghi, espressa nella vita reale o su Twitter e Facebook, spinge le vendite ancora di più di una recensione positiva postata su siti come Yelp o Amazon (per carità, anche queste aiutano!)” (Jason Mittelstaedt, Cmo at rightNow).

 

51 NUMERI

Gli americani in media parlano a 9 persone di un’esperienza buona e a 16 (quasi due volte tanto) di un’esperienza scarsa (American Express survey, 2011).

 

52 NUMERI

Il 24% degli americani adulti ha postato commenti o recensioni online su un prodotto o un servizio che hanno acquistato (Jim Jansen, Pew research center’s internet and american life project, 2010).

 

53 SAPEVI CHE

Ogni settimana, oltre un milione di persone legge tweet su temi di customer care. Approssimativamente, l’80% dei tweet di Customer care è negativo o in qualche modo critico (Touch agency).

 

54 PENSACI SU

Effettua monitoraggi delle citazioni fatte dai consumatori sulla tua marca (il tuo prodotto, il tuo servizio) sui vari canali social: questo ti consentirà di rispondere a critiche o lamentale prima che esse scalino posizioni, guadagnando visibilità. E avrai l’opportunità di stupirli (Touch Agency).

 

55 MORALE

Il panorama del Customer Service sta cambiando. Attraverso un sito, un social media o il telefono, i consumatori si aspettano di poter raggiungere una persona “reale” della tua azienda. Rispondere a queste richieste è un punto critico!

 

56 CITAZIONI

“Tieni sempre bene in mente il vecchio adagio del mondo retail: i clienti si ricordano del servizio molto più a lungo di quanto ricordino il prezzo” (Lauren Freedman, president of The e-tailing group).

 

57 NUMERI

Il 42% di chi compra online ha affermato di avere contattato un venditore retail riguardo a un acquisto effettuato in rete negli ultimi 6 mesi (Jupiter research/Forrester research Inc).

 

58 PENSACI SU

Un’alta percentuale di chi compra attraverso il tuo sito avrà qualcosa da chiedere, prima di completare l’acquisto. La velocità, l’accuratezza e il tocco personale con cui saprai dare una risposta farà tutta la differenza: nell’acquisto del momento e nella fedeltà di acquisto futura.

 

59 CITAZIONI

“Oggi, dai negozi online e dai canali di Customer Care, la gente si aspetta lo stesso livello di servizio – se non migliore – di quello di una visita in un negozio fisico o di una conversazione con un consulente della vendita (Email customer service in north american small and medium businesses by BenchmarkPortal, 2005).

 

60 NUMERI

Il 94% di chi vende online fornisce un servizio al cliente via email.

 

61 FATTI

Il 27% delle richieste di informazioni via email riceve una risposta sbagliata.

 

62 PENSACI SU

Quando si risponde via email a un cliente, la conoscenza del prodotto è più importante della velocità di risposta in sé: quindi fa tutto ciò che puoi perché la risposta sia quella giusta la prima volta, ogni volta (Zak Stambor, internet retailer, 2010).

 

63 FATTI

La qualità di una risposta via email ha la stessa importanza dell’immediatezza – se non di più. Da una ricerca emerge che, su 100 risposte, la valutazione dei clienti è stata: nel 21% dei casi “buona”, nel 13% “sufficiente”, nel 14% “scarsa”. Nell’1% dei casi la risposta ricevuta non era quella giusta e nel 51% non c’è stata risposta alcuna (Email customer service in north american small and medium businesses by BenchmarkPortal, 2005).

 

64 CITAZIONI

“Un uomo che non sa sorridere non deve aprire un negozio” (proverbio cinese).

 

65 FATTI

Gli analisti del BenchmarkPortal, fingendosi prospect, hanno inviato email chiedendo informazioni su prodotti e servizi di alto valore attraverso i form e gli indirizzi di posta elettronica presenti su vari siti aziendali. Risultato? L’83% delle aziende piccole e medio-piccole ha risposto in modo non accurato o incompleto (Email customer service in north american small and medium businesses by BenchmarkPortal, 2005).

 

66 FATTI

Il 41% dei consumatori si aspetta una email di risposta entro 6 ore, ma solo il 36% dei venditore lo fa così velocemente. Il 21% lo fa in un giorno (Forrester research Inc., 2008).

 

67 FATTI

Il tempo di risposta via email che viene generalmente ritenuto accettabile è al massimo di 24 ore (Email customer service in north american small and medium businesses by BenchmarkPortal, 2005).

 

68 NUMERI

Da una ricerca svolta nel 2010 dall’E-tailing Group, risulta che solo 10 aziende su 100 fra quelle che vendono online hanno fornito una inequivocabile esperienza ”stellare” nel Customer Service (Annual mystery shopping study by The E-Tailing Group, 2010).

 

69 CITAZIONI

“Le poche aziende che rispondono con prontezza e accuratezza alle email dei consumatori incrementano la fiducia nel loro brand, sostengono la Customer Satisfaction e spingono tutte le vendite: sia online che offline” (BenchmarkPortal).

 

70 PENSACI SU

Se sei in grado di farlo nel modo giusto, rispondi a un cliente in una sola ora: gli fornirai un’esperienza da ricordare.

 

71 MORALE

L’email è un mezzo critico per il Customer Service online: la sola cosa che importa più della velocità e della personalizzazione è la qualità della risposta. Fai il possibile – e di più – per evadere ogni richiesta con un’unica e corretta email.

 

4° PUNTATA - CONCLUSIONI:

Il servizio è nel modo in cui i grandi venditori del web si differenziano dalla competizione e in cui si guadagnano il business con i clienti, sempre più, nel tempo.