Customer Satisfaction


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Il cliente che se ne va senza un motivo

 

SUCCEDE MOLTO SPESSO: COSA FACCIAMO?

 

Un'indagine internazionale di Researchscape, presentata da Talend, che mirava a capire la reale capacità di utilizzo da parte delle aziende dei dati a disposizione sui consumatori, ha avuto un finale opposto: ha rivelato che la ragione più frequente per cui i consumatori perdono la fedeltà in un marchio è proprio che si sentono "derubati" dei propri dati.

Non solo.

Ha risposto così il 53% dei consumatori: troppe violazioni sui dati forniti alle aziende, che, dunque, dispongono ancora di queste informazioni in modo aggressivo e poco ragionato.

Il 42%, invece, parla di "un supporto non tempestivo" dal Servizio clienti. I processi aziendali sono ancora poco agili?

Interessante, però, è la risposta del 57%, che non sa, di preciso, perché abbandona un marchio. Vuol dire che il cliente decide di lasciare un brand il più delle volte in modo inconscio o che l'insoddisfazione deriva da dei momenti, magari brevi, ma ripetuti?

Trovare la risposta è importante; lo è soprattutto pensare che il Servizio clienti è qualcosa di continuativo, da offrire senza troppe "prodezze". Conta il senso di affidabilità che si trasmette.