Customer Satisfaction


Redazione V+ Redazione V+

Dal volume N° 21

CUSTOMER SERVICE: IL NUOVO MARKETING

ECCO COME IL TUO BUSINESS PUÒ FORNIRE IL MIGLIOR SERVIZIO CLIENTI POSSIBILE, IN QUASI 100 FATTI, CITAZIONI E STATISTICHE

HELP SCOUT, A CURA DELLA REDAZIONE

Papa Francesco, pochi giorni dopo l’investitura, ha pronunciato una frase straordinaria che ha esteso un concetto, coniato dal business e nel business, all’intera cristianità: “Il potere è il servizio!”.

Ma siamo sicuri che tutti nel business apprezzino la forza straordinaria del servizio?

Siamo lieti di offrirvi un’eccellente presentazione, gentilmente fornitaci da Help Scout, un’azienda americana di grande successo nel settore della strumentazione di Help Desk che ha messo i suoi contenuti a disposizione di V+ e che ti aiuterà a impadronirti di questo straordinario potere.

Per cinque puntate consecutive, cominciando da questo numero, V+ è lieto di trasmetterti tanti fatti, citazioni e statistiche relativi a questa straordinaria arma di marketing. 

1. Il costo del cattivo servizio ai clienti

2. Che cosa pensano i clienti

3. Il potere del tocco personale

4. Il servizio nel mondo 3.0: social network, vendite online, email

5. Il meglio del meglio e le grandi citazioni

 

 

PRIMA PUNTATA:

IL COSTO DEL CATTIVO SERVIZIO AI CLIENTI

Cominciamo con i numeri:

Il 78% dei clienti ha rinunciato a un acquisto a causa di una cattiva esperienza di

servizio (American Express Survey, 2011).

 

1.

Sapevi che:

un tipico business viene a conoscere i problemi di servizio soltanto dal 4% dei clienti insoddisfatti? Purtroppo il 96% non reclama e il 91% non tornerà più a comprare (Understanding customers by Ruby Newell-Legner).

I fatti:

in media, i clienti “fedeli” valgono fino a 10 volte la loro spesa iniziale (White House Office of Consumer Affairs).

Pensaci su:

la probabilità di riuscire a vendere a un nuovo potenziale cliente è compresa fra il 5 e il 20%; invece la probabilità di riuscire a vendere a un cliente esistente varia fra il 60 e il 70% (Marketing Metrics).

 

2.

Sapevi che:

occorrono 12 esperienze positive per neutralizzare una esperienza negativa irrisolta? (Understanding customers by Ruby Newell-Legner).

I fatti:

la notizia di un cattivo servizio al cliente raggiunge il doppio delle persone rispetto alla lode per una buona esperienza di servizio (White House Office of Consumer Affairs). In media, infatti, un cliente parla a 9 persone di una esperienza positiva, ma a ben 16 di una negativa.

Pensaci su:

Trova il tempo per metterti in contatto con un cliente insoddisfatto e fai tutto ciò che puoi per rimediare alla situazione. È importante non solo proteggere il business che fanno con te, ma anche evitare il passaparola negativo.

 

3.

Sapevi che:

acquisire un nuovo cliente costa 6-7 volte di più che mantenere un cliente esistente? (White House Office of Consumer Affairs).

I fatti:

per ogni cliente che si prende la briga di reclamare, 26 altri clienti rimangono silenziosi (White House Office of Consumer Affairs).

Pensaci su:

il feedback del cliente è oro! Organizza i processi interni alla tua azienda per tener conto dei reclami e datti da fare per risolverli. Approfondirli richiede tempo, ma il valore che il feedback aggiunge al tuo business è enorme.

 

4.

Sapevi che:

tre americani su cinque (59%) sono disponibili a provare una nuova marca o un nuovo fornitore per avere una migliore esperienza di servizio? (American Express Survey, 2011).

I fatti:

8 clienti americani su 10 affermano di essere disposti a pagare di più pur di ottenere una migliore esperienza di acquisto (American Express Survey, 2011).

Pensaci su:

migliorare il servizio offre una opportunità unica a chi è disposto a investire nel miglioramento della Customer experience, costruendo il proprio business sull’elemento chiave: la fedeltà.