Errore!

QUANDO UN VENDITORE SBAGLIA, NON SEMPRE È IMPUTABILE ALLA MANCANZA DI DISCIPLINA O ALL’INTENZIONE. CI SONO DELLE SITUAZIONI CHE UN RESPONSABILE DEVE SAPER RICONOSCERE

Quante volte ci sarà successo di dover correggere il comportamento e le attività di un venditore?
Ebbene, dal mio osservatorio, ho notato moltissime occasioni nel quale il venditore, a fronte di un errore, veniva avvicinato dal suo responsabile con un atteggiamento disciplinare, ovvero si partiva dal presupposto che fosse un problema di disciplina, di dolo.

Dopo innumerevole esperienze, mi sono reso conto che, nella maggior parte dei casi, le ragioni che stavano dietro a un cattivo comportamento o a errori erano da ascriversi il 90% delle volte a uno o più dei seguenti motivi:

a. cattiva o nessuna vera comprensione di quello che doveva essere svolto;
b. mancanza di assistenza o supporto da parte del superiore;
c. debolezze caratteriali che lo rendevano inadatto a svolgere quel compito.

Il venditore non conosce il prodotto
Quando parlo di (a), intendo dire che non è infrequente trovare venditori che hanno una scarsa competenza dei propri servizi e dei propri prodotti. È vero che un commerciale non è un tecnico, ma la sua conoscenza di quanto vende deve essere sufficiente a mantenere alta la convinzione in ciò che propone. Fornire in maniera pianificata degli incontri formativi sarà di grande aiuto alla crescita professionale. Non fa eccezione chi ha già lavorato nel settore. Anche in questo caso il venditore deve familiarizzarsi con i nuovi prodotti e il sistema di vendita della nuova azienda. Tra l’altro il cliente si accorge inconsapevolmente di questa situazione generando le obiezioni all’acquisto. Obiezioni che sono il risultato di un vuoto di convinzione che viene percepito in maniera intangibile ma sostanziale.

Il responsabile... non è responsabile
Quando parlo di (b) voglio dire che il “male atavico” (così voglio chiamarlo) di lasciare i venditori abbandonati a loro stessi è una consuetudine dei responsabili. Uno dei momenti più importanti della crescita professionale di un venditore risiede nei momenti di affiancamento e di visita ai loro clienti. È il momento in cui, mentre si è insieme in auto, si parla dei problemi del lavoro e si approfondisce anche la conoscenza personale nonché l’affiatamento. Il responsabile deve essere facilmente raggiungibile e rendersi raggiungibile per i suoi uomini. Gli uomini sul campo hanno bisogno di supporto e di risposte alle loro necessità e ai problemi con i clienti. Per un responsabile, non rispondere in tempi brevi ai venditori è paragonabile a un peccato capitale. La velocità e la solerzia nelle risposte accompagnata da una genuina disponibilità all’aiuto sono le caratteristiche più importanti di un buon responsabile vendite.

Ai tuoi venditori piace vendere?
Infine, quando parlo di (c), voglio dire che un bravo responsabile deve accorgersi dell’inclinazione naturale alla vendita dei suoi uomini. Sebbene sia vero che venditori si può diventare, è altrettanto vero che se non ci sono le caratteristiche minime richieste per una tale posizione. Bisogna rendersi conto che il R.O.I. diventa molto scarso e che lo sforzo per produrre un minimo di risultati è assai elevato. Oggi sempre di più le aziende hanno bisogno di venditori, non di raccoglitori di ordini. Lasciare un’area o una zona geografica “coperta” da qualcuno che non svolge davvero il lavoro di vendita è, in numerosi casi, peggio che avere una zona scoperta. Tenete presente che un buon venditore deve avere attitudini alla vendita (deve piacergli vendere) accompagnate da determinazione, capacità di istaurare facilmente un dialogo e spinta motivazionale piuttosto elevata. Senza questi elementi stiamo parlando di poco o nulla.
Solamente nel 10% dei casi si tratta di negligenza o intenzionalità. Certo, ci sono anche questi atteggiamenti e dobbiamo tenerne conto. E quando li troviamo dobbiamo agire velocemente. Non permettiamo che una situazione negativa continui troppo a lungo. Lasciar correre o sperare che una situazione palesemente negativa e compromessa cambi rientra nel campo delle favole. Va sottolineato che questa situazione non risolta non solamente procurerà danni al mercato e ai clienti, ma farà la stessa cosa anche alla motivazione del responsabile... e gli effetti sono ancora peggiori.
Ma più spesso si tratta di a, b e c.

Quali azioni intraprendere per risolvere queste situazioni?
Quelle che seguono sono le indicazioni che, per esperienza, hanno funzionato maggiormente nella pratica di tutti i giorni. Aggiungo che disattenderle ha sempre generato guai e inefficienze.
• Pianificare e fissare dei momenti di formazione sia tecnica sul prodotto/servizio che sui metodi di vendita con esercitazioni e simulazioni (roleplaying).
Questi incontri formativi hanno l’obiettivo di esercitare le varie fasi della trattativa includendo il superamento delle principali obiezioni dei clienti. Potrebbero essere condotti di volta in volta dal venditore più bravo su quelle specifiche fasi esercitate. Diventerebbe importante anche per condividere eventuali azioni vincenti nella gestione del cliente o potenziale cliente. Di tanto in tanto dedicherei del tempo a esercitare l’acquisizione di nuovi clienti. Ricordiamoci che le partite si vincono prima di tutto durante l’allenamento.

• Pianificare e fissare degli affiancamenti con i singoli venditori.
Si dovrà avere la capacità di non intervenire nella negoziazione se non in situazioni veramente difficili. Alla fine di ogni incontro dedicare una mezz’ora per esaminare insieme come si è svolto l’incontro cercando di analizzare i punti di forza e le aree di miglioramento. Questo è il momento in cui il responsabile deve osservare e comprendere dove il suo venditore deve migliorare. È fondamentale, soprattutto con i venditori nuovi, completare la giornata di affiancamento con almeno una vendita effettuata. Questo genererà una maggiore convinzione nel venditore.

• Sviluppare un piano di crescita e di miglioramento per i venditori che mostrano lacune caratteriali essenziali per la vendita. Darsi un tempo per intervenire e notare cambiamenti significativi.
Una volta terminato il tempo stabilito, decidere: se le cose non hanno avuto dei cambiamenti degni di nota, non aspettare che le cose cambino. Ricordarsi che un responsabile deve avere a cuore innanzi tutto il bene dell’azienda.
Il responsabile vendite è il professionista e l’uomo che è vicino ai suoi venditori. Li conosce. Li sostiene. E li porta a vincere facendoli guadagnare economicamente. Il successo del bravo responsabile passa attraverso il successo dei suoi venditori.

Il vero capitale umano che un responsabile deve incrementare risiede nella buona volontà di lavorare dei suoi venditori. Deve fare tutto il possibile per accrescerlo, anche quando la situazione sembra critica.