Maria BietoliniBon ton e buon business
EXPO 2015: MICRO-VADEMECUM PER MILIONI DI OPPORTUNITÀ
Le proiezioni a fine anno davano 18-22 milioni di visitatori a Expo 2015, di cui 12-14 milioni italiani e 6-8 milioni stranieri. Tra questi, il 45% sarà extra-europeo.
A maggio si attendono brasiliani e arabi; poi un picco generale è atteso per giugno, tanti coreani ad agosto, e così via fino a ottobre.
Tutti trascorreranno almeno due giorni a Milano, italiani compresi (i connazionali si concentreranno però nei weekend), ma moltissimi coglieranno l’occasione di un viaggio così lungo per tour turistici e di business, e in altri luoghi d’Italia, coinvolgendo anche le famiglie. Si tratta insomma di un’opportunità che potrà avere un enorme impatto, in termini di incontri e prospettive, ben oltre i settori del turismo e ristorazione.
A tutti i professionisti che potenzialmente sono in contatto con interlocutori e clienti di altre culture, sarà utile qualche basilare “dritta” di usi e galateo.
Born in the Usa
Gli americani generalmente sono molto “friendly” e hanno voglia di comunicare, il che indubbiamente aiuta. Il servizio può anche essere un po’ informale, ad esempio al ristorante, ma rapido (sono la patria del fast-food e tutto si rapporta all’efficienza in questo senso).
Sono interessati a tutti gli aspetti della cultura italiana, soprattutto quelli legati all’alimentazione mediterranea: quindi l’Expo può costituire davvero un’ottima opportunità per chi abbia proposte nel settore.
Non possono fare a meno dell’aria condizionata, che amano a livelli glaciali; attribuiscono sfortuna al numero 13 (che non appare ad esempio nei loro ascensori), perciò meglio evitarne l’uso ove possibile; detestano il fumo, quindi occhio alla attribuzione delle camere (e anche dei tavoli all’aperto…).
Al ristorante per un americano è normale chiedere il cosiddetto “doggy bag”, cioè di portarsi a casa gli avanzi; è una cosa che sta facendosi strada anche in Italia, non mostrate una faccia stupita o scandalizzata davanti al vostro ospite yankee! E ricordatevi che la mancia da loro è considerata obbligatoria e la lasciano sempre, nella misura del 15-20%: se non lo farete anche voi, potrebbero interpretarlo negativamente.
Arabia e dintorni
I clienti musulmani vanno accolti con calma e accompagnati al tavolo o a sedere solennemente. Il saluto deve essere cordiale, ma discreto, ricordando che nel mondo arabo è vietata qualsiasi manifestazione pubblica di familiarità o di contatto tra i sessi. Durante l’accoglienza non bisogna mai salutare una donna stringendole la mano e mai menzionare la moglie parlando con un cliente uomo; negli incontri, mai fissare troppo a lungo negli occhi i clienti (è un segno di sfida) e mai mostrare la suola delle scarpe o la piante dei piedi agli altri – è considerato offensivo.
Il cameriere dovrà fare attenzione a non servire e porgere il cibo con la mano sinistra, giudicata “impura” nella religione islamica.
A tutti i musulmani è vietato mangiare maiale, cinghiale e i salumi derivati. Neppure lo strutto e il grasso di pecora sono ammessi. La carne degli altri animali da macello (bovini, ovini e caprini) si può consumare solo se è halal, vale a dire “permessa” da una macellazione particolare degli animali che prevede la recisione dei vasi del collo e la morte per dissanguamento. Gli arabi inoltre non consumano carne di uccelli uccisi per cacciagione, rane, anguille e molluschi. Gli unici pesci concessi nella loro alimentazione sono quelli con le squame (purché non di allevamento) e tra i crostacei solo i gamberi. Tenetene conto nella scelta dei menù e dei ristoranti.
È proibito il consumo di bevande alcoliche – ma turchi e malesi fanno eccezione.
Forchette e bacchette
Da quando Hong Kong si è riunita alla Cina popolare, gli arrivi della clientela cinese sono aumentati: si tratta soprattutto di uomini d’affari che vengono in Italia per lavoro. Ma anche la nuova clientela che visita l’Italia per turismo è in crescita, e per l’Expo le stime già a dicembre 2014 indicavano che da maggio a ottobre l’Esposizione universale attirerà in Italia circa un milione di visitatori provenienti dalla Repubblica popolare cinese.
Aspettative più frequenti: il wi-fi (gratuito, come dovrebbe essere) e la possibilità di poter usare più frequentemente la propria lingua, o almeno di poter comunicare un po’ in mandarino sia negli hotel che nei negozi (viste le cifre che spesso spendono…). Non a caso, nel solo “Quadrilatero della moda” di Milano lavorano già oltre 300 commessi e commesse di madrelingua cinese o in grado di parlarlo alla perfezione (in via Montenapoleone, si stima che il 10% dei sales assistant sia cinese); quasi tutti gli altri hanno imparato almeno le formule di saluto essenziali.
Saranno apprezzati (e la cosa sarà ricordata e comunicata): la presenza in camera da letto di un bollitore per l’acqua e il tè nero; un canale tv satellitare cinese; la possibilità di ritrovare qualche sapore di casa a tavola. Soprattutto i noodles (i famosi spaghetti): offrirli a colazione sarà uno sforzo ben ripagato.
Chi conta di avere ospiti cinesi, sia in occasioni di lavoro che a tavola, ricordi, poi, alcune cose. Intanto, il loro galateo prevede comportamenti a tavola un po’ “rumorosi” come soffiare sui cibi caldi, aspirare le minestre, ruttare (esprime soddisfazione per il cibo) o addirittura espettorare. Non usano i fazzoletti (sono considerati antigienici) e non tollerano gli starnuti a tavola. Non amano lo sguardo fisso e prolungato negli occhi (anche per loro è un segno di sfida) né il contatto fisico: per salutare, basterà inchinare leggermente il capo. Non bisogna coprirsi la bocca mentre si parla e neppure fare complimenti o apprezzamenti alla bellezza o all’eleganza della figlia o della moglie di un cinese: è considerato un comportamento maleducato, causa di un forte imbarazzo.
A completa differenza degli americani, fumano senza far tanto caso ai divieti e apprezzano un servizio lento – a patto naturalmente che sia accurato!
A proposito di numeri: il loro preferito è l’8 (perfezione e prosperità), quelli da evitare sono il 9 e il 4.
Non tramonta il Sol levante
I giapponesi amano moltissimo il nostro Paese e tutto ciò che è made in Italy, e sono curiosi di assaggiare la nostra cucina, adattandosi tranquillamente all’uso delle posate e al tovagliolo.
Se sarete in un ristorante nipponico e alle prese con le famigerate bacchette, ricordatevi che:
• non sono forchette, quindi non bisogna usarle per infilzare il cibo;
• a causa di legami con i riti funebri, non bisogna piantarle nella vostra ciotola di riso;
• non si possono utilizzare per indicare una direzione, un oggetto o una persona;
• soprattutto, è mal visto gesticolare con le bacchette in mano – quindi, data la nostra italica propensione… vediamo di trattenerci!
Il saluto tradizionale è l’inchino, gesto che indica riservatezza e mantenimento dello spazio personale. Meglio evitare ogni contatto fisico, anche con i bambini, e di starnutire, in quanto in Giappone è considerato un gesto molto volgare.
I numeri hanno un elevato valore simbolico: il numero 8 indica il combinato e perfetto e significa “prosperità”; al contrario il 4 evoca la morte, il 9 il dolore. Attenzione quindi a non assegnare il tavolo numero 4 o 9 a un cliente giapponese.
Quella giapponese è una società fortemente gerarchica: in ogni gruppo (anche familiare) è sempre possibile identificare un leader, a cui dovrebbe essere lasciato il posto a capotavola (sia in riunione che al ristorante, per poter essere servito prima di tutti gli altri commensali) e a cui riservare la stanza migliore.
Lo scambio di biglietti da visita è un rito, perché esprime la volontà di stabilire una relazione duratura con la controparte; è quindi fondamentale non farsi trovare impreparati. Il bon ton suggerisce di ricevere/consegnare i biglietti da visita con entrambe le mani e di riporli con cura sotto gli occhi dell’interlocutore, evitando, in particolare, di appuntare nomi o numeri (sarebbe uno sgarbo davvero intollerabile).
Prendere appunti su altre informazioni è invece cosa molto apprezzata, ma non usate MAI penne rosse.
Essere garbatamente “diplomatici” è fondamentale per un giapponese, soprattutto quando si tratta di customer care. Ad esempio, evitate di dare risposte troppo dirette, specie se negative.
Non sono gli errori a fare scandalo. Quel che preoccupa è la convinzione, sempre più diffusa, che le buone maniere siano un'anticaglia, e che non valga la pena di impararle. (Piero Ottone)