Cosimo MelleCliente acquisito, cliente fedele?
AVETE UNA LISTA DI CONTATTI CHE HANNO GIÀ COMPRATO DA VOI. COSA FARE PER TENERSELI STRETTI? DI SEGUITO QUALCHE PICCOLA, MA EFFICACE, ATTENZIONE DA DEDICARE LORO... E NON STIAMO PARLANDO DELLA PUBBLICITÀ!
Il venditore che è dotato di una lista clienti deve trattare ogni nominativo come cosa preziosa, senza “bruciarlo” per la troppa fretta di guadagnare.
Sto parlando di quei clienti che vi hanno già dato la loro fiducia, acquistando da voi e magari consegnandovi anche un modulo con i dati per ricontattarli.
A questo punto si aspetteranno di ricevere della pubblicità. Rimarranno stupiti, invece, se seguirete i consigli che riporto qui di seguito.
Vi chiedo: quante volte vi è arrivata una lettera di ringraziamento da parte di un’azienda per aver acquistato da loro?
A me, in Italia almeno, nessuna.
Ma il compito del venditore, dopo aver acquisito clienti, è di “educarli”, di abituarli, cioè, alla sua presenza e ai suoi prodotti.
Ringraziamenti
Se il cliente è al suo primo acquisto, una bella lettera di ringraziamento è il primo passo.
Per esempio:
Ciao,
volevo semplicemente dirti... grazie!
Sono felice di averti come nuovo cliente, e per ringraziarti della fiducia, troverai allegato a questa lettera un buono sconto di 10 € valido fino a...
Se, invece, ha partecipato a un concorso, potete fare come questo ristorante:
Cari...,
grazie per aver partecipato al nostro sorteggio di una cena per due a base di aragosta e per i vostri suggerimenti e commenti.
Il vincitore è stato Roberto da... Ma ho una buona notizia: portate con voi questa lettera la prossima volta che venite a cena, e la bottiglia di vino ve la offriamo.
Vi aspettiamo ogni sera, fino alla fine di luglio.
P.S. Per favore prima prenotate telefonicamente al …, così quando arrivate non dovete aspettare.
A presto!
I piccoli accorgimenti fanno la differenza. Essendo un ristorante di livello, poteva sembrare squallido offrire un buono sconto, e così viene data in omaggio una buona bottiglia di vino.
Non è vendita “spudorata”, si invita a ritornare per usufruire di un vantaggio.
Ricordare le feste
Un mio amico dice sempre che durante le feste i portafogli prendono aria.
Mai perdere l’occasione di mandare una lettera di auguri per le feste o il compleanno, meglio se accompagnata da un buono sconto, un campione omaggio o qualsiasi altro espediente per far tornare il cliente da noi.
Durante le festività si commettono di frequente due errori:
1. si mandano email per fare gli auguri.
Ricevo almeno 20 o 30 email di auguri durante le feste, ma non ne ho mai aperta una.
L’email è gratuita e spersonalizzata, e il cliente lo sa. Se per il venditore vale solo una semplice email preconfezionata inviata uguale a tutti, perché dovrebbe dargli ascolto?
Una lettera cartacea è più personale, e anche se la si manda a più persone, il cliente si sentirà importante a pensare che abbiamo speso due euro di spedizione solo per scrivergli gli auguri.
2. Si inviano gli auguri, ma senza regalo.
Siete mai andati a casa di qualcuno senza portare un regalo o qualcosa da bere?
La stessa cosa vale qui: la lettera di auguri deve essere accompagnata da un regalo. Possibilmente fate in modo che il regalo debbano venire a ritirarlo in negozio.
Una volta un negozio di animali si è rivolto così ai clienti più fedeli:
Tra poco è Natale e volevo approfittarne per farti gli auguri. Ma te li farò di persona, quando passerai qui in negozio per ritirare il nuovo portafortuna di Natale.
È un regalo, preparato apposta per te e il tuo cucciolo...
Informare
Ricordate di tenere sempre i clienti informati sui prodotti, i servizi e le ultime novità.
Lo fa un’erborista di mia conoscenza:
Questo mese ho letto un libro davvero interessante sulle proprietà curative della melatonina.
Si dice che sia adatta soprattutto per...
Se vuoi approfondire l’argomento, passa in erboristeria. Ho stampato un libretto di 30 pagine con un breve approfondimento sull’argomento.
Creare un piccolo report, stamparlo e rilegarlo costerà al massimo un po’ di tempo, dei fogli e l’inchiostro. Ma per il cliente avrà un grande valore, perché l’avrete preparato per lui/lei, e quando verrà in negozio, ne parlerete insieme e, ovviamente, il prodotto a base di melatonina sarà disponibile in bella vista sugli scaffali per l’acquisto.
Informare è un altro modo per far tornare il cliente da te, per vendere senza vendere.
Sondaggi
Se volete sapere cosa pensano i clienti di voi e dei vostri prodotti, la cosa più semplice è chiederglielo.
Il più delle volte le persone esprimono volentieri il loro punto di vista.
Mandate a casa un sondaggio da compilare:
Il sondaggio può essere compilato anche in forma anonima.
Qual è stato l’ultimo prodotto o servizio acquistato qui da noi?
Sei soddisfatto/a dell’acquisto?
Quali prodotti o servizi non abbiamo e secondo te dovremmo offrire?
Hai suggerimenti utili da darci, per migliorare il servizio?
Rispondi a queste domande liberamente, vieni in negozio, imbucalo e ricevi un campione omaggio...
Offerte speciali
Di tanto in tanto inviate anche una lettera con una promozione irrinunciabile per i clienti più speciali.
Ti mando questa lettera per dirti: grazie!
Sono i clienti affezionati come te la ragione del nostro successo.
Ma non mi limito a ringraziarti, ti faccio anche una proposta: abbiamo appena ricevuto una collezione limitata di scarpe da donna con 5 nuovi modelli realizzati da [marchio].
Non le metteremo in esposizione fino al [data] e solo le clienti più speciali, come te, potranno vederle e acquistarle in anteprima.
Inoltre, se ne acquisti 3 paia, uno te lo regaliamo.
Trattandosi di una collezione limitata, ricordati di:
1. presentarti in negozio entro il...;
2. portare con te questa lettera;
3. non farne parola con nessuno!
P.S. questa lettera è stata mandata soltanto a 100 clienti. Approfittane!
È solo un esempio, ma si può ripetere con qualsiasi prodotto o servizio vendiate.
I vostri clienti non resisteranno di fronte a un’offerta preparata apposta per loro.
Attenzione però. Per far sì che questa strategia funzioni bisogna:
A. puntare sulla scarsità
Ricordate al cliente che c’è solo un tot di modelli/linee/prodotti, e che la lettera è stata inviata a poche persone.
B. far sentire il cliente speciale
Specificate che la lettera è stata inviata solo ai clienti più affezionati. Indirettamente passerete anche il messaggio che quei 100 clienti faranno a gara per accaparrarsi i pochi pezzi disponibili.
C. essere sinceri
Se dite: “La lettera è stata inviata solo a 100 persone”, deve essere vero.
Se dite: “Ci sono solo 5 modelli nuovi”, deve essere vero.
Se dite: “Non li metterò in esposizione prima del...”, deve essere vero.
E soprattutto: se fate un prezzo speciale per quei 100 clienti, non fatelo a nessun altro. Il cliente non è stupido: “annusa” la presa in giro, se ne accorge e non acquista più.
Ogni quanto ricontattare il cliente?
Stiamo parlando di clienti ipoteticamente acquisiti. Quindi la regola è evitare di mandare troppe offerte speciali, troppi sondaggi... meno ne mandate, più efficaci saranno.
Idealmente va bene il contatto una o due volte al mese.