Redazione V+#pillolediquarantena Sempre più self-service digitale
Più il consumatore si sente autonomo nell’acquisto e più il processo fino al carrello è “frictionless” (senza attriti), più saranno gli ordini che andranno a buon fine.
È necessario per le aziende affrontare in modo efficiente il cosiddetto “self-service digitale”, perché il consumatore ha bisogno di informarsi bene per conto proprio, ma non solo: deve anche riuscire a elaborare positivamente l’esperienza d’acquisto su qualsiasi dispositivo.
Servizio clienti telefonico o assistenza del venditore vanno affiancati a chat online che funzionino, sms che effettivamente arrivano e ben scritti, social media gestiti in tempo reale. Detto altrimenti: il cliente deve riuscire a risolversi da solo problemi semplici.
Se l’esperienza è vantaggiosa per il cliente, lo sarà anche per il retailer.
In un sondaggio dell’istituto Manhattan Associates il 66% dei rispondenti ha dichiarato che in realtà preferisce il self-service all'interazione tradizionale. È un trend su cui ha influito anche la diffusione degli ormai conosciutissimi assistenti virtuali come Alexa, Siri o Cortana.