Franco MarmelloQUANDO LE COSE SI METTONO MALE
DURANTE LA TRATTATIVA POTETE TROVARVI A DOVER AFFRONTARE UNA SITUAZIONE DI CONFLITTO CON IL CLIENTE. VEDIAMO LE TECNICHE DA METTERE IN CAMPO E QUELLE SCONSIGLIATE
Vendere e comprare sono attività umane molto antiche, comportamenti antropologici irrinunciabili. E non soltanto per il fatto economico. La trattativa va a buon fine soltanto quando l'offerta formulata viene giudicata dal cliente utile (favorisce – ai suoi occhi – la crescita, l'arricchimento) e valida (suscita in lui associazioni di idee o sentimenti che dirigono i suoi comportamenti verso il consumo da voi suggerito). Il processo di vendita si concretizza nella convinta adesione del cliente alla proposta di acquisto. In altre parole, l'acquisto diventa per lui irrinunciabile, in quanto risponde ai suoi bisogni reali, anche se fino a quel momento a lui sconosciuti.
Il vostro obiettivo primario, dunque, è non entrare in conflitto con la persona che volete convincere a comprare.
Se, però, durante la trattativa si verificasse un problema di conflitto, potete assumere due atteggiamenti diversi, anche in relazione alle fasi del processo comunicativo.
1. Non affrontare subito il conflitto
Opzione corretta se siete ancora in fase di approccio e dovete prendere tempo; non avete tutte le informazioni per decidere; il cliente è ancora troppo aggressivo.
Tecniche consigliate: contenere o rinviare (vedi sotto).
2. Affrontare il conflitto in profondità
Va bene se siete già in fase di analisi delle esigenze o se state rispondendo alle obiezioni (fase di proposta). È importante capire esattamente la portata del problema per superare gli ostacoli delle obiezioni.
Tecniche consigliate: contro domandare, ridimensionare, reinterpretare.
Le tecniche per gestire il conflitto
Contenere: "Mi rendo conto che..."; "Sì, capisco che..."; "Comprendo che ciò le possa avere arrecato disturbo/disagi/difficoltà..."; "Sì, purtroppo succede che...".
Rinviare: "Mi lasci controllare la pratica, parlare prima con..., verificare se..., così vedrò meglio cosa posso fare per lei"; "Avremo modo di parlare quando...".
Contro domandare: "In che senso...?", "Posso chiederle perché...?", "Posso farle una domanda che mi permetta di capire meglio...?", "Sarebbe utile che lei mi dicesse... mi spiegasse... mi raccontasse...".
È una tecnica consigliata per condurre il discorso, facendo parlare il cliente con domande e acquisire così nuove informazioni utili. Le domande devono:
• essere aperte, per conoscere fatti e opinioni;
• essere finalizzate al vostro obiettivo, motivate esplicitamente, soprattutto se possono sembrare indiscrete o fuori luogo.
Ridimensionare: "Oltre a ciò?", "Poi...?", "Fra questi fattori qual è il più importante...?", "Qual è l'aspetto che più la preoccupa?".
È una tecnica utile quando vi vengono posti diversi problemi e voi desiderate avere un quadro complessivo della situazione, ma anche se volete affrontare i problemi uno alla volta con il consenso del cliente.
L'uso corretto di questa tecnica serve ad allentare la tensione del cliente. È utile concludere con un riepilogo e una domanda chiusa (sì/no) di verifica del consenso.
Reinterpretare: "Se ho ben capito...", "In altre parole lei desidera...", "Intende dire che...".
Tecnica, non sempre facile da mettere in pratica, finalizzata a scorgere cosa c'è dietro le parole del cliente: una lamentela può nascondere un desiderio, un dissenso può nascondere una richiesta, un dubbio può nascondere un bisogno di rassicurazione. L'uso corretto della reinterpretazione permette di riqualificare a vostro vantaggio ciò che il cliente ha appena detto. Anche in questo caso è opportuno far seguire una domanda chiusa di verifica del consenso.
Tecniche rischiose e sconsigliate
Sconsiglio vivamente di:
• svilire il problema che il cliente vi pone;
• dubitare di quanto dice;
• negare ciò che afferma;
• controbattere affermando esattamente il contrario delle sue affermazioni;
• aggredirlo verbalmente ("cantarle chiare" insomma) per quanto vi ha detto;
• chiedere ciò che potreste farvi dire dal cliente con domande appropriate nella fase di analisi.
Sono tecniche rischiose perché creano tensione e insicurezza nel cliente, e quindi sfiducia nei vostri confronti.
Non dimenticate infine che...
I cenni del capo hanno un ruolo importante durante la trattativa e solitamente servono come rinforzo.
L'espressione del volto accompagna il linguaggio e coinvolge la posizione degli occhi, della bocca, delle sopracciglia, dei muscoli facciali.
I gesti sono segnali che vengono emessi sia consapevolmente che senza alcuna intenzione.
Lo sguardo è una modalità di contatto tra voi e il cliente che può creare sensazioni molto piacevoli di ricompensa o molto sgradevoli di disagio e ansia.