Customer Satisfaction


Francesco Ciccarone Francesco Ciccarone

Dal volume N° 47

Software Semplice: ripartire dalla semplicità

UNA STORIA DI CUSTOMER EXPERIENCE
APPLICATA AL B2B
(E ISPIRATA DA V+!)

Essere una delle prime aziende a fornire un prodotto o servizio quasi in via esclusiva paradossalmente non è sempre un vantaggio: anzi, il primeggiare alle volte acceca e non fa vedere le opportunità che altri vedono, per esempio… i tuoi competitor. È successo a un grande come Nokia per la telefonia mobile, quindi non sorprende possa accadere a realtà più piccole. Ecco il caso di una azienda produttrice di un software innovativo per la fatturazione elettronica, che ha visto “giusto” nel tipo di soluzione attesa dal mercato, ma ha avuto bisogno di un pit-stop per riallineare il modo di proporla – e quindi anche di proporsi. Mi fa piacere parlarne qui, perché in questa “operazione riposizionamento” V+ ha giocato un ruolo importante.

Il vantaggio iniziale non basta
L’azienda partiva da un nome mica male, contenendo di fatto già una promessa: Software Semplice (non sentite già una ola di sollievo?). Naturalmente nel business le promesse vanno mantenute: quindi eccola lavorare fino a diventare una delle prime aziende in Italia a offrire la fatturazione elettronica in cloud. Questo s/vantaggio le ha sì, permesso di avere una posizione stabile di mercato, ma l’ha anche contemporaneamente portata a ritrovarsi nella posizione identificata da V+ in un suo articolo come product-oriented; in altre parole si trovava nella posizione in cui il cliente cercava l’azienda e i competitor da considerare erano pochissimi.
Ma cosa è accaduto quando i competitor si sono fatti avanti e le alternative sono aumentate?
Con l’aumento “esponenziale” dei competitor che offrivano oltre al prodotto anche svariati servizi accessori ai clienti, l’azienda è finita in quello che i marketer chiamano red-ocean: un mercato competitivo dove i competitor più forti distruggono i più deboli o, come in questo caso, quelli accecati.

Ripartire da zero (e dal numero 2)
Il fattore cardine di ripartenza, che fino a quel momento costituiva solo un “fattore esterno” da considerare, è stato ispirato dall’articolo Customer… Care, Service o Satisfaction? pubblicato sul sito di V+. In esso si diceva ad esempio che: “Oggi il fulcro di una qualsiasi attività commerciale non è più il prodotto, ma il cliente”.
Ispirati da questa lettura, ci siamo accorti di come le dinamiche di mercato stessero cambiando: in primis, i clienti diventavano sempre più esigenti, e tanto! Abbiamo così deciso di condurre svariati tipi d’indagini volte a osservare l’evoluzione dei bisogni dei nostri clienti. Acquisendo il “loro” punto di vista, ci siamo resi conto che il primo cambiamento stava nel fatto che i consumatori richiedono funzioni dedicate a soddisfare i loro bisogni più particolari, e per questo abbiamo reso il nostro servizio molto “customizzabile” (neoparola per indicare il “su misura” applicato al tech): perché è questo ciò che i nostri clienti ci chiedono. Noi crediamo, infatti, che nel futuro più prossimo i prodotti o servizi standardizzati spariranno e saranno sostituiti da prodotti e/o servizi personalizzati – anche perché è palese che clienti sono in continua e inarrestabile evoluzione e diventano sempre più esigenti.

Su misura: il concetto in pratica
Un esempio lampante sono i professionisti: attraverso questionari e sondaggi ci siamo accorti che questo segmento di mercato ha bisogno, più di qualsiasi altro, di funzionalità create ad hoc, perché i loro clienti a loro volta le chiedono a loro. Abbiamo, perciò, aggiunto alcuni aspetti personalizzabili a seconda delle loro specifiche esigenze – e non le vagonate di funzionalità esoteriche e dall’utilità teorica che farciscono tanti software e app (e affliggono i loro utilizzatori…)
Diversamente, i piccoli e medi imprenditori appartenenti a una fascia di età che va dai 45-65 hanno bisogno di un software gestionale realmente semplice da utilizzare e con funzionalità basiche, ma che, allo stesso tempo, consenta loro di scambiare documenti in tempo reale con i loro collaboratori e commercialisti, così come ormai i ritmi e gli usi del nuovo millennio richiedono.

Il nuovo approccio nato dall’ascolto
Ora la killer application non è più la primogenitura, aspetto che coccola spesso l’ego manageriale; bensì è proprio la semplicità di utilizzo e la praticità, perché è questo quello di cui i clienti ci hanno detto di avere bisogno.
Il rebranding del 2017, quindi, non si limita a un lifting della comunicazione, ma è conseguenza di un nuovo approccio nella mission: offrire un software gestionale semplice da utilizzare, intuitivo, in cloud e soprattutto che abbia un supporto tecnico qualificato.
L’obiettivo è quello di curare il cliente anche prima che diventi nostro cliente, migliorando la customer experience in ogni touch (punto di contatto con l’azienda nei vari possibili canali), per esempio con un sito web dalla navigazione più intuitiva, l’offerta di video tutorial e un servizio clienti dedicato.
Inoltre, ci si è resi conto che il brainstorming fatto con il cliente, in fase di progettazione, offre maggiori idee e benefici che fatto esclusivamente con le risorse interne; e dell’importanza di lavorare anche sul feedback.
È sulla comunicazione con il cliente, anzi sulla relazione attiva, che si costruiscono i prodotti migliori, e la fiducia: in sintesi, la crescita. Semplice!

LESSON LEARNED

Se dovessimo citare il passato, sicuramente potremmo descriverlo come “voglia sfrenata di vendere”, ed è proprio questo approccio che ci ha portato a essere “competitive-blind”, ciechi nella competizione.
Nel leggere l’articolo di V+ ci siamo specchiati in una realtà che ci apparteneva: i clienti non avevano molta libertà di scelta, poi, quando nuove aziende sono entrate nel mercato offrendo servizi accessori e un prodotto più accattivante, programmi di customer satisfacion e di customer care… questi clienti sono andati via.
La cosa più importante che abbiamo imparato, e vogliamo condividere con gli altri lettori di V+, è che la cura del cliente è il passaggio cruciale che distingue le aziende con una vision lungimirante da quelle destinate a restare piccole, o nel peggiore dei casi a fallire.

Di tutte le cose, la semplicità è la più difficile da copiare. (Richard Steele)