Customer Satisfaction


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Dal volume N° 35

Sei un cliente sleale?

 

RIBALTIAMO IL PUNTO DI VISTA:
CAMBIANDO LA NOSTRA ESPERIENZA
CAMBIERÀ IL NOSTRO MODO DI AGIRE
E INTERAGIRE

di Paul Jun, HelpScout

Guardare sport estremi come il rafting è emozionante, da lontano, ma mettere se stessi in quella zattera consente di acquisire una nuova prospettiva e un nuovo apprezzamento per lo sport e i suoi atleti.
Essere un cliente è una parte naturale e duratura della nostra vita, ma molte persone non hanno mai sperimentato o abbracciato il ruolo nel fare l’assistenza clienti. Questo può creare un grandioso senso di “diritto acquisito”, a causa di una mancanza di comprensione.

Per la maggior parte della mia vita, sono stato proprio quel cliente sleale. Dure email al servizio clienti sulle consegne in ritardo o prodotti difettosi, e minacce di scrivere recensioni poeticamente strazianti: ecco la mia reazione automatica.

Non avevo mai considerato l'essere umano all’altro capo dei miei reclami; non una volta ho pensato che comportarsi meschinamente non porta da nessuna parte. Conosco bene la storia che un cliente dice a se stesso, perché è una storia che tutti diciamo a noi stessi quando ci sentiamo frustrati: "Ti sto dando soldi per un prodotto o un servizio — denaro che ti paga e che mantiene la tua famiglia — e tu mi stai mancando di rispetto, non mi ascolti e rendi le cose ancora più difficili".
In un mondo giusto, quelle aziende cesserebbe di esistere perché i clienti, semplicemente, se ne andrebbero. Ma il mondo non è stato costruito per essere giusto, e aziende che forniscono un supporto terribile spesso prosperano comunque, grazie alla loro prossimità e alle necessità. È spiacevole, ma è una realtà.
Cosa possiamo fare tutti per perfezionare il nostro approccio nell’interazione con un servizio clienti, in modo da ottenere chiarezza e soluzioni adeguate? L’assistenza ai clienti è una strada a doppio senso — e questo è un approccio trascurato e sottovalutato.

Ecco alcuni consigli su come essere un cliente amato dalle aziende. Vogliamo provare?

Premessa: incontriamoci a metà strada
Il modo in cui si scrive o si pone una domanda all'assistenza clienti, conta.
Domande, ansie vaghe o ambigue generano sterili avanti-e-indietro tra l'utente e il team di supporto. La mancanza di un minimo sforzo comporterà perdite tempo — sia il nostro che il loro. È come andare alla Motorizzazione senza carte — si torna a casa arrabbiati, incolpando il sistema e non se stessi.
La mia esperienza nel fare la coda mi ha permesso di studiare grandi esempi. Ecco alcune caratteristiche delle questioni poste bene.

1. Prima di contattare l’assistenza, fai un bel respiro
Spesso contattiamo l’assistenza per sfogare le nostre frustrazioni, senza averci pensato su prima. Si può scrivere o chiamare perché si è irritati o scoraggiati, ma iniziare la conversazione con rabbia e critiche non aiuta a risolvere il problema.

2. Racconta una storia: aiuta
Prova a descrivere quello che stavi facendo e come il prodotto o il servizio non abbia funzionato. Non devi dipingere un capolavoro, ma tratteggiare piccoli dettagli può accelerare la soluzione.

3. Clic! Invia uno screenshot
Oltre al testo, le immagini sono enormemente utili per contestualizzare la situazione. Mi piace quando i clienti raccontano tutta una storia usando magari delle semplici frecce o cerchi… cose così.

4. Struttura più domande
Avendo domande multiple, è utile strutturarle utilizzando elenchi numerati o puntati. Ciò renderà più facile per l’assistenza rispondere a tutto e, in cambio, si riceveranno risposte più approfondite e utili.
Se i tuoi sforzi non sono ricambiati, non fartene una colpa: significa che è lì che l'azienda più non riesce ad apprezzare lo sforzo collaborativo. Come cliente, non devi andare oltre la metà.

Cresci nella comprensione per nutrire la compassione
Quando clicchiamo un interruttore, ci aspettiamo che una luce si accenda. Quando apriamo un rubinetto, ci aspettiamo che esca l’acqua. Quando si tratta delle aziende con cui interagiamo, ci aspettiamo che soddisfino le nostre esigenze (e, spesso, le nostre richieste). Ci aspettiamo che siano umane, perché, ehi, non è quello che vorrebbero? Ci aspettiamo che prestino attenzione, che ascoltino e sappiano gestire correttamente situazioni difficili.

Nella mia esperienza, quando si tratta di assistenza clienti ci sono due tipi di azienda.

Azienda A
Pensa alla tua compagnia aerea, al tuo internet provider o a una grande società.
Ognuna riceve centinaia, se non migliaia, di email al giorno. Ciò di cui si preoccupano è l’efficienza, meno della qualità. Non vuol dire che non ci siano grandi aziende con focus sull’efficienza e anche sulla qualità, ma è una cosa molto rara (Zappos e Amazon sono esempi obbligati). È così rara che siamo felici e sorpresi se succede! (È bene anche notare che ci sono aziende più piccole, là fuori, a fare un grande lavoro di supporto).

Azienda B
Questo tipo di solito riguarda le aziende più piccole, che possono prendersi qualche minuto extra per aggiungere personalità alla risposta. Il team di supporto non verrà licenziato per saper essere umano. Non parlano con un manuale-guida davanti. Sono empatici; ascoltano, capiscono e risolvono i problemi in modo amichevole e professionale. In effetti, il servizio fornito è così dannatamente buono che noi clienti facciamo il passaparola.

Conoscere le differenze ci consente di mettere in prospettiva ciò con cui abbiamo a che fare. Le aspettative mutano la nostra percezione — averne troppe, o avere quelle sbagliate, può ingannarci e farci pensare di godere di privilegi.

Siamo gentili e onoriamo le grandi aziende
"È molto più facile essere un critico di un celebrante” ha detto la scrittrice Maria Popova. "Ricordiamoci sempre che c'è un essere umano all’altra estremità di ogni scambio e dietro ogni artefatto culturale che viene criticato".

Poiché ho giocato in entrambi i ruoli, posso ammettere che l'assistenza clienti è uno dei lavori meno riconosciuti, e più sottovalutati e dati “per scontati”.
Le aziende che si sforzano di rendere il loro servizio al cliente economico, veloce ed efficiente possono in qualche modo riuscire a sopravvivere, ma in definitiva è un cattivo servizio a se stessi e ai loro clienti. La coda può rivelarsi un tesoro di intuizioni di marketing e di prodotto. È il primo punto di contatto per i clienti, quindi crea una forte impressione sull’azienda, ed è difficile riscattare una prima impressione negativa…

Poi ci sono le aziende che amano i loro clienti, raffinano i loro processi e credono che fornire un eccellente supporto è tanto importante quanto il loro prodotto o servizio.
Queste sono le aziende che vale la pena onorare, parlandone in giro, agli amici. Vanno contro lo status quo e fanno la differenza. Hanno identificato un problema nel mercato, e cercano di risolvere il problema in un modo più umano.

Ricordati sempre che, quando contatti l’assistenza clienti, c'è un essere umano dall’altra parte.
Lavora con loro, non contro di loro.