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Dal volume N° 39

Quello che non hai diventa una opportunità

COME DETERMINARE CIÒ DI CUI IL CLIENTE HA DAVVERO BISOGNO

EMILY TRIPLETT LENTZ DEL TEAM DI HELPSCOUT

Il tuo cliente – per esempio una donna, per esempio Francesca – adora il tuo prodotto, ma vorrebbe che avesse qualcosa in più (chiamiamolo “fattore X”), qualcosa che le rendesse la vita un po’ più facile e le consentisse di risparmiare badilate di tempo.
Però… tu non hai il fattore X. E non stai neanche lontanamente pensando a fornire il fattore X. Insomma, finora Francesca è stata l’unica persona ad averti mai richiesto il fattore X. Ti dici: “Che idea del piffero! Francesca, ma perché diavolo vorresti qualcosa del genere?”.
Mentre potresti dirle “no” e proseguire parlando d’altro, il più delle volte in realtà potresti aiutare Francesca a risolvere il suo problema in maniera altrettanto efficace (se non migliore), di quella che lei stessa aveva in mente. Costa poco fare le domande giuste, immaginare di cosa abbia davvero bisogno e convincerla a provare una soluzione che suggerisci tu.
Ecco alcune idee per iniziare.

Investi più tempo del solito
Anche quando pensi di poter anticipare il bisogno chiave del cliente perché ti è già capitato, prima di rispondere pensaci due volte. Se zittisci subito Francesca, non la sentirai mai descrivere come utilizza il tuo prodotto o il tuo servizio!
“Una grande lezione che imparo ogni giorno interagendo con i clienti è di essere cauto nel dire a qualcuno che non può fare qualcosa”, scrive Chris Gallo, un membro del team di supporto della compagnia di CRM software Highrise.
Quando i clienti chiedevano come fissare una nota in cima alla pagina dei contatti, rispondeva loro che non era possibile; finché un giorno un cliente non condivise un trucchetto geniale: modificando la data della nota, questa sarebbe rimasta in alto.
Dopo aver realizzato quanto ciò sembrasse ovvio (per non dire banale), Gallo si incuriosì. Chiese: “Ma perché sta cercando di fissare delle note?”
Ne venne fuori che l’appunto riguardava delle informazioni critiche, di cui il cliente non voleva più perdere traccia – come era già successo in precedenza.
A questo punto il servizio di supporto della Highrise poté iniziare a fornire la soluzione anche ad altri clienti, finché, visto che il bisogno si dimostrò alquanto popolare, non fu possibile fornire una funzione che consentisse di evidenziare note senza ricorrere a trucchetti.
Gallo non aveva fatto altro che investire un minuto in più per fare una domanda in più su una cosa importante per qualcuno.
“Inizia una conversazione” dice Gallo. “È qui che scatta la magia. È qui che impari perché la gente usa il tuo prodotto e cosa stanno cercando di fare quando lo usano”.

Sintonizza il tuo bibliotecario interno
I bibliotecari definiscono questo scambio di “cosa-stai-cercando-davvero?” una intervista di riferimento, cioè una conversazione che svela la necessità di base dell’utente. Per determinarla, usano tecniche come porre domande aperte (per incoraggiare lo sviluppo del dialogo), il mirroring (“rispecchiamento”) del linguaggio e la lettura del sotto-testo (subdoli questi bibliotecari!).

Ann Goliak, divenuta responsabile qualità presso Basecamp dopo un ruolo di supporto, aveva iniziato la sua carriera in una biblioteca di fisica e astronomia. Ricorda di avere parlato con un gruppo di matricole che avevano richiesto un libro “base” di astronomia. Non erano in realtà molto interessati alle componenti di chimica e fisica del cosmo. “Ci è voluto un bel ping-pong, ma alla fine quello che cercavano davvero era una mappa stellare, perché volevano star fuori a guardare le stelle e… a pomiciare”.
Le skill per le interviste di riferimento si adattano meravigliosamente al supporto clienti!

Prova da un angolo diverso
A volte dobbiamo saper essere creativi nell’offrire soluzioni. Esempio: Fracture è un servizio online che stampa foto direttamente su vetro. Grazie al materiale speciale, i pezzi potevano essere forniti solo in formato quadrato 1:1 o rettangolare 4:3. Quando i potenziali clienti chiedevano stampe panoramiche, la risposta era no: il formato eccedeva i limiti usuali. Suggerire di tagliare le foto non si era dimostrato un buon suggerimento: “I clienti non voglio vedere solo un pezzo della loro foto appesa al muro”, dice Brittany Ferguson, la responsabile Fracture per la felicità dei clienti. “Vogliono riavere la scena totale e rivivere il loro ricordo speciale per intero”.
Fracture non voleva certo perdere quel business! Così il loro team di supporto iniziò a intavolare conversazioni con i clienti che richiedevano stampe panoramiche. Chiedevano di poter vedere le foto in questione e poi lanciavano un suggerimento: piuttosto che eliminarne dei pezzi, perché non stamparle “a pezzi”, in riquadri multipli da appendere ravvicinati? E avendo la foto di riferimento, inviavano ai prospect un facsimile realizzato al computer, per aiutarli a visualizzare l’effetto finale.
Ai clienti piacque moltissimo e furono molti a ordinare queste “panoramiche a mosaico”.

Lo sforzo extra ripaga
Oltre a aiutarti a comprendere meglio i casi d’uso dei tuoi clienti, fare domande e ricevere input da loro costruisce relazioni e genera fiducia. Una fiducia che ti consentirà di guidarli verso soluzioni migliori che non avevano considerato – anche quando ciò significa magari apportare un cambiamento a un’abitudine precedente. Se poi da queste conversazioni nasce anche un miglioramento per il tuo prodotto o il tuo servizio… tanto di guadagnato!