Customer Satisfaction


Valeria Tonella Valeria Tonella

Non posso aiutarla: la peggior frase da dire a un cliente

In questi giorni, da cliente, ho ascoltato la stessa frase modulata in forme diverse: "Non so cosa dirle", "Non c'è nulla che io possa fare", "Guardi, è lei che si sbaglia, da noi non funziona così". In pratica, i venditori in questione mi stavano dicendo: "Io non posso aiutarla".

La cosa mi ha fatto pensare, perché quando assicuri al cliente che, davvero, non puoi fare nulla per lui, è come se stessi tirando su un muro e il vostro rapporto stesse correndo a tutta velocità verso una strada senza uscita. Ci sono, ovviamente, dei casi in cui, davvero, non possiamo fare nulla per il cliente, però...

... non prima di averci provato: zittire subito il cliente asserendo "non so cosa dirle" è la dimostrazione che quel cliente, voi, non avete alcun interesse a servirlo. Ovvero: lui vi ha posto una richiesta che o si discosta dall'iter "solito" oppure ha delle variabili (il cliente non ha un documento, il modello di un prodotto deve arrivare da un'altra sede...). Dovete dedicare del tempo in più. Certo che dovete! Anche se la richiesta è "insolita". Ripeto: dovete. E questo perché altrimenti priverete subito il cliente della "cosa" in più che offrite oltre al prodotto: il servizio. Se il servizio non glielo date voi, andrà a cercarlo da un'altra parte (pochi di noi vendono prodotti unici).

... non prima di esserti informato: la scorsa settimana dovevo attivare l'estensione di assicurazione di un nuovo frigorifero, ma tornata a casa, non trovavo il famigerato codice Pin da digitare online. Chiamo il punto vendita, e la signorina, molto gentilmente (leggi con fastidio), mi dice che "devono" avermi consegnato il Pin, che sicuramente è lì, tra le carte, e non lo vedo... Provo a farle capire che un minimo di dimestichezza con scontrini e fatture ce l'ho e che ho guardato e riguardato. "No, senta, cara, c'è sicuramente, ma deve venire qui, al telefono non posso aiutarla...".

... non prima di aver provato a evitare al cliente fatiche inutili: sono andata al negozio ed è risultato che il Pin me lo avrebbero dato alla consegna del frigorifero. Prassi comune, spiegatami da un'altra normalissima commessa, prassi sulla quale anche la signorina al telefono poteva informarsi (vedi punto precedente). "Scusi, la lascio in attesa e chiedo" poteva dirmi: non mi sarei indispettita, anzi. Prima di farmi tornare al punto vendita, infòrmati. Purtroppo non so  chi mi abbia risposto al telefono, e non potrò mai dirle: "Mai a) dare dell'idiota al cliente ("Il Pin deve esserci e lei non lo vede"), b) far "sopportare" al cliente spostamenti e fatiche che si potrebbero evitare. Un acquisto è già una maratona; non aggiungiamo chilometri e senso di frustrazione, o quel cliente lo perderemo.

E infatti sto stilando una lista mentale di tutti coloro che, in questi mesi, mi hanno apostrofato con le magiche parole "Non so cosa dirle". Anche io non so cosa dirvi: solo che, forse, non ci rivedremo più.