Customer Satisfaction


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Dal volume N° 26

Io ho in mente te

QUANDO IL CUSTOMER SERVICE DIVENTA INDIMENTICABILE: ALCUNE PICCOLE, GRANDI STORIE

 

Help Scout

A cura di Maria Bietolini

 

Perché i clienti sono così affascinati da storie di un grande servizio clienti?

Forse perché hanno bisogno di ricordare che ci sono aziende (e loro rappresentanti) che ancora si preoccupano dei loro clienti.

Tutte le aziende dicono che i clienti sono la loro priorità numero uno, ma alcune storie dimostrano che ci sono aziende che hanno la capacità, la volontà e gli strumenti per “andare oltre” per ognuno dei loro clienti.

Come avrebbe detto Benjamin Franklin: “Ben fatto è meglio di ben detto”.

Siamo d’accordo! E da oggi proviamo a guardare da vicino alcune storie memorabili, nello sforzo di mettere in luce quei business che “razzolano bene”, cioè mantengono in pieno le promesse o si superano, quando si tratta di fornire quel tipo di servizio che conquista il cliente per la vita.

Cominciamo da una piccola grande storia, per continuare nei prossimi numeri con altri esempi presi da settori molto diversi, ma tutti con qualcosa di utile al vostro business – qualunque esso sia.

 

Sainsbury prende consigli da una cliente… di 3 anni

Una impostazione rigida può essere l’antitesi di un grande servizio clienti. Dimostrando di essere un’azienda che sa anche divertirsi un po’, la catena di supermercati inglesi Sainsbury ha dimostrato come il team post-vendita possa generare

grandi opportunità, facendo qualcosa fuori dall’ordinario.

Ecco la storia.

Lily Robinson (che insiste sul fatto di avere tre anni e mezzo) era molto confusa per il fatto che uno dei prodotti di Sainsbury che trovava a casa si chiamasse tiger bread, “il pane della tigre” o tigrato. Ai suoi occhi, il pane in questione non somigliava per niente a una tigre, ma anzi, a guardarlo bene bene, semmai poteva avere qualcosa che ricordava una giraffa.

Guardando la foto (vedi in fondo pagina), come darle torto? Con l’aiuto di mamma e papà, Lily scrisse una lettera al servizio clienti di Sainsbury, che diceva:

Caro Sainsssssssssbbbbbburyyys.

Perché il pane tigrato si chiama pane tigrato?

Dovrebbe chiamarsi pane giraffato.

Con affetto da Lily Robinson di 3 anni e mezzo.

 

Con sua sorpresa, il manager Chris King del servizio clienti (età: 27 e un terzo), le rispose che era d’accordissimo. Ecco come le spiegò l’origine del nome nella lettera di risposta:

Credo che cambiare nome da “pane tigrato” a ”pane giraffato” sia un’idea brillante. Assomiglia di più alle macchie di una giraffa che alle strisce di una tigre, no? Era stato chiamato così perché il primo fornaio che lo fece mooolto tempo fa pensò che invece avesse qualcosa di simile a una tigre. Doveva essere un tipo strano.

La mamma di Lily apprezzò molto questa lettera e la pubblicò sul suo blog. In poco tempo questa corrispondenza diventò un hit virale e si creò una crescente pressione su Sainsbury, affinché cambiasse il nome del prodotto con il più appropriato “pane giraffato”.

Consapevole che i consumatori avevano ragione con questa richiesta – e cogliendo l’inusuale opportunità di fare qualcosa di divertente – Sainsbury ha quindi cambiato il nome del suo pane e in più mettendo etichette nei negozi, per presentare con leggerezza l’idea nata da Lily.

L’etichetta diceva:

Grazie all’intelligente suggerimento di un nostro cliente, abbiamo cambiato il nome del nostro pane tigrato in “pane giraffato”. Non preoccupatevi, la ricetta non è cambiata e il pane è buono come sempre”.

Piccola cliente, grande risposta.