Customer Satisfaction


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Dal volume N° 28

Ho in mente te

QUANDO IL CUSTOMER SERVICE DIVENTA INDIMENTICABILE.
UNA NUOVA PICCOLA GRANDE STORIA

A CURA DI MARIA BIETOLINI

Recentemente su V+ abbiamo iniziato a raccontare “piccole” storie di customer service indimenticabili.


La prima che vi abbiamo riportato è quella di Lily, cliente “di tre anni e mezzo” della grande catena inglese Sainsbury, che con una sua lettera ha portato l’insegna a cambiare il nome di un suo prodotto.


In effetti, tante storie di customer care riguardano risposte “stellari” di grandi società a situazioni inusuali, ma… perché non parlare ogni tanto anche di piccole, “normali” storie di servizio quotidiano? Spesso sono quelle che restano più impresse nella mente del cliente.


Un servizio superbo infatti non si limita a circostanze fuori dall’ordinario. Deve essere incorporato alla materia essenziale del vostro business, per rivelarsi anche nelle istanze più comuni.
Ecco perché ci è piaciuta così tanto questa storia, condivisa da un cliente di Streetsboro, in Ohio.


La fonte: un post
La storia l’abbiamo scoperta grazie a un post su Reddit, dal titolo interessante e invitante: “Non avevo mai visto in vita mia questo livello di servizio al cliente”.
Il testo del post era accompagnato dalla foto di un biglietto di ringraziamento così genuino, da restare impresso.


Il caso: un grazie
Il destinatario del biglietto era un cliente di Jim Shukys, titolare dell’autofficina Jimyz di Streetsboro. Il biglietto, scritto a mano, era un ringraziamento per... avergli lasciato l’auto da riparare! Ma niente adulazioni né formule standard: un messaggio dal tono molto spontaneo e scritto a mano, semplicemente, su un normalissimo foglio bianco.
Ecco il testo:
Xander, grazie per l’opportunità di lavorare sulla tua auto. Apprezzo davvero il tuo lavoro e spero tu sia rimasto soddisfatto del livello del servizio che ti abbiamo fornito. Per favore, non esitare a chiamarci ancora se necessario. Sinceramente,
Jim Shukys

Il cliente, molto colpito da questo gesto così semplice ma così raro, ha fotografato il messaggio insieme al biglietto da visita dell’officina, che forse non a caso si definisce:
JIMYZ
AUTO RIPARAZIONI
A SERVIZIO COMPLETO

E, sicuramente non a caso, come slogan si è data: “Servizio come una volta, con qualità e attenzione”. Di fatto, una mission aziendale che farebbe invidia a molte grandi società!


La sorpresa: è normale
Ma la parte migliore di questa piccola grande storia sta nel fatto che, nonostante questa immagine sia stata condivisa in rete (quindi per definizione ovunque), siano iniziati ad arrivare commenti di utenti che dicevano di sapere benissimo di cosa e di chi si stava parlando. Ad esempio:
Vivevo a Streetsboro e ho esperienza diretta di chi stiamo parlando. E’ un brav’uomo, state con lui!
Questo sì che è definire un servizio come “memorabile”!
Gli elogi sono continuati anche fra i non-clienti, con un commento, fra i tanti, che diceva così:
Sono piccole cose come queste che producono business. Se avessi ricevuto questo biglietto, io non sarei mai più andato da un altro meccanico in tutta la mia vita.
Poche righe, tanto feedback.