Customer Satisfaction


Alberto Tremolada Alberto Tremolada

DIVERSI, MA NON TROPPO

SICUREZZA, STIMA, REALIZZAZIONE... SONO I BISOGNI DEL CLIENTE, MA ANCHE DEL VENDITORE! COME CONDIVIDERE QUESTE UGUAGLIANZE PER CREARE DEI PUNTI DI CONTATTO?

 

Il cliente da una parte, il venditore dall'altra: nella moderna arena sono il matador e il toro con bisogni e obiettivi spesso divergenti.

Ormai è scomparsa la figura del commesso viaggiatore che troviamo nel Fu Mattia Pascal di Pirandello, e stiamo andando più verso una terza rivoluzione industriale (consiglio la lettura del libro scritto nel 2012 da Jeremy Rifkin). Una rivoluzione fatta soprattutto di condivisione: come si possono mettere assieme i bisogni e gli obiettivi dei clienti e dei venditori per conciliare i reciproci bisogni e obiettivi?

 

I bisogni del venditore

• Bisogni fisiologici

La vendita, come ogni attività lavorativa, favorisce la soddisfazione dei bisogni economici. Per la maggior parte dei venditori questo particolare tipo di bisogni è importante e la soddisfazione deve essere pressoché immediata.

• Bisogno di sicurezza

Parte del fascino della vendita deriva dal fatto che non si tratta di un mestiere sicuro: la vendita ha qualcosa del gioco, e il venditore farà del suo meglio per mantenere sicuro il suo riparo e soppesare le circostanze a favore.

• Bisogno di socialità

Paradossalmente molti venditori – la maggior parte – sono animali gregari che lavorano da soli. Le aziende avvedute si sforzano per far sentire ai venditori parte di una famiglia, ma resta il fatto che durante la giornata di lavoro le persone con cui il venditore ha a che fare sono i clienti.

• Bisogno di stima

L'attività di vendita farà ottenere l'apprezzamento dell'azienda e dei clienti, ma l'autostima deriva dalla consapevolezza di avere svolto il compito di consulente al proprio meglio.

• Bisogno di auto realizzazione

È il processo verso il proprio completamento, l'affermazione di sè come autentico e vincente, soddisfatti per l'identità che ci si costruisce. La realizzazione personale si basa sul carattere e sul talento, piuttosto che sulla posizione economica raggiunta.

 

I bisogni del cliente

• Bisogni fisiologici

La capacità di stimolare questo tipo di bisogno è strettamente dipendente dal prodotto o dal servizio che si offre. Per questo durante la vendita e dopo è importante rassicurare il cliente circa la bontà dell'acquisto.

• Bisogno di sicurezza

Ogni buona decisione che prende il cliente dovrebbe rafforzarne la posizione e aumentarne la sicurezza. In verità molto spesso dopo una decisione compaiono dei dubbi, così come i tentativi di giustificazione ("Avrò fatto bene ad acquistare quel prodotto?"). Il venditore deve quindi offrire una rassicurazione, illustrando gli standard qualitativi di ciò che offre.

• Bisogno di socialità

Nonostante il rapporto che s'instaura tra cliente e venditore abbia dei tempi molto brevi, il venditore può, con un comportamento cortese e degno di fiducia, soddisfare per la sua parte questo tipo di bisogno.

• Bisogno di stima

Un acquisto felice contribuisce alla stima di cui il cliente gode all'interno della sua famiglia, azienda o addirittura nel mercato (per esempio essere i primi a utilizzare con successo un nuovo prodotto).

• Bisogno di auto realizzazione

Può essere soddisfatto (limitatamente) con l'acquisto di prodotti o servizi utili alla crescita personale, a una qualche causa o per aiutare gli altri.