Customer Satisfaction


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Dal volume N° 32

Andare dentro la mente del cliente... ok, ma perché?

L’IBM Institute for business, in quattro anni, ha svolto indagini con più di 110 mila consumatori in 19 Paesi. Il risultato non è scontato: sebbene le persone siano ormai completamente a loro agio nel combinare shopping online e shopping “reale” nel processo d’acquisto, il 43% afferma di preferire lo shopping online ma solo il 29% ha comprato l’ultima volta sul web. Ovvero: in alcune categorie (abbigliamento giovani, arredo) esiste un divario di quasi il 20% tra le aspettative dei consumatori e il loro comportamento. In altre parole: esistono tuttora significative differenze tra ciò che gli acquirenti vogliono dai venditori e ciò che ricevono.
E ancora: anche se rispetto al passato un numero maggiore di consumatori (42%) è disposto a condividere informazioni (sociali, geografiche…) relative al proprio dispositivo mobile a un venditore fidato, solo una parte (28%) effettivamente lo farebbe.
I consumatori passano senza difficoltà dallo shopping online a quello reale, ma le loro aspettative non trovano sempre le risposte attese. E questo dipende dai venditori e dalla loro capacità di… calarsi nella mente del cliente.
IBM ha individuato alcune delle richieste più frequenti da parte dei consumatori che rimangono inascoltate: la visibilità delle scorte (chi compra accetta di mal grado che il prodotto cercato sia esaurito) o le promozioni personalizzate (chi compra apprezza la possibilità di avviare una conversazione con il venditore online, così che in negozio l’acquisto sia più semplice e si basi su preferenze manifestate in passato). Il consumatore, insomma, si aspetta ormai che il personale di vendita vada più a fondo delle semplici informazioni sul prodotto.